5 маст-хевов современного контакт-центра

Современный и продуманный колл-центр - не просто лицо и голос любой компании. Требования к колл-центру постоянно растут как со стороны ритейлеров, так и со стороны взыскательных покупателей. Современный колл-центр отличается от традиционного более совершенными технологиями работы, расширением способов коммуникации с клиентами, продвинутой аналитикой, да и в общем увеличенным функционалом в зависимости от конкретных бизнес-задач.

Что значат эти требования на языке бизнеса - постараемся разобраться в этой статье.

Колл-центр или контакт-центр?

В современном мире смартфонов, компьютеров и социальных сетей для интернет-ритейлера критически важно понимать потребности потребителя. Клиент, вооружившись мобильным телефоном, планшетом и умными часами, хочет общаться с вашим магазином посредством как минимум телефона, социальных сетей, сообщений на сайте (онлайн-помощника), электронной почты. При этом даже не самый притязательный покупатель ожидает  персонизированного подхода во всех каналах коммуникации.

Итак, основное отличие современного колл-центра - превращение его в контакт-центр: место, куда “стекаются” все коммуникации с клиентом, плавно переходящие из одного средства коммуникации в другое.

Аналитика - наше все

Согласно недавнему исследованию Periscope,  67% современных ритейлеров отмечают отсутствие аналитических данных о покупательском поведении в разных каналах самой главной проблемой по удовлетворению потребностей клиента и организации грамотного омниканального подхода к продажам. Сегодня ритейлерам недостаточно знать, как и что покупает ваш клиент в онлайн-магазине; нам нужно “проследить” его путь из онлайна в офлайн, затем в мобильное приложение, пункт выдачи заказа и обратно.

Иными словами, чтобы удовлетворить потребности сегодняшних клиентов, розничным торговцам необходимо развернуть многоканальные платформы для аналитики, которые позволят представителям контакт-центра понимать индивидуальные потребности, предпочтения, прошлый опыт и историю покупок каждого клиента. Современные контакт-центры работают с комплексной платформой аналитики клиентов, позволяющей собирать и анализировать информацию о клиентах во всех каналах.

Апсейл: продать как можно больше

В терминах бизнеса глубокое понимание потребностей клиента, продвинутая омниканальная аналитика значат одно: возможность наладить систему так называемого апсейла, когда вместе с оформленным заказом клиенту предлагается ряд релевантных для него товаров. Список этих товаров формируется автоматически в зависимости от предыдущего покупательского интереса конкретного пользователя, а не в зависимости от вкусовых предпочтений маркетологов вашей компании.

Забыли сделать заказ?

Согласно данным исследования компании Listrak, примерно 72% корзин интернет-магазинов остаются неоплаченными. Покинутые корзины с покупками убивают прибыльность абсолютно всех eCommerce-бизнесов. Как с этим бороться? - Верно! С помощью вашего контакт-центра. Если ретаргетинг или реклама уже не работает в силу баннерной слепоты или других причин, специалисты контакт-центра позвонят и ненавязчиво напомнят о брошенном заказе.

Оптимизация маршрутизации вызовов

Интеллектуальные технологии маршрутизации вызовов, основанные на продвинутой аналитике и профилях клиентов, помогают современным контакт-центрам более точно направлять звонящих покупателей к наиболее квалифицированному для решения их задач представителю, без необходимости многократного переключения клиента на разных операторов.

Больше никаких “ожидайте, я переведу вас на соответствующего специалиста”!

Старая добрая классика: опросы и телемаркетинг

Нет холодным звонкам! Благодаря аналитическим данным, сотрудники современного контакт-центра обладают большим количеством данных о клиенте, поэтому все опросы могут быть максимально персонизированы.

____

Когда колл-центры только появились, единственным доступным средством связи был телефон, а единственным способом организации - самостоятельный найм большого количества сотрудников, закупка оборудования, аренда офиса. Сегодня ритейлерам не нужно инвестировать в собственную инфраструктуру и ресурсы для организации идеального контакт-центра, ведь эти услуги можно легко отдать на аутсорс.

KUPIVIP E-Commerce Services и контакт-центр для Alba

Наиболее частый запрос от наших брендов-партнеров - освободить их от определенной части задач, в особенности по организации онлайн-канала сбыта, подтверждением заказов или работой на входящей линии. Именно таким был список задач компании Alba, популярной сети обуви и аксессуаров.

В 2012 году компания KUPIVIP E-Commerce Services организовала для бренда поддержку онлайн-продаж полного цикла: витрину онлайн-магазина, возможность онлайн-покупок, хранение, доставку и контакт-центр. Со временем основной функционал был переведен Alba в самостоятельное управление, однако все функции, связанные с контакт-центром остались у KUPIVIP E-Commerce Services.

Сегодня это выдающийся пример синхронизированного подхода к омниканальным продажам через контакт-центр. “Сотрудники на телефоне” не только работают со входящей линией, подтверждают заказы, обработывают претензии, но и обмениваются информацией с розничными магазинами, консультируют и переключают звонящих на конкретные офлайн-точки бренда.

Все данные, которые KUPIVIP E-Commerce Services получает во время общения с клиентами, ALBA может использовать в удобном для себя формате. Ведь для успешного бизнеса важно анализировать количество заказов клиентов, количество звонков, обрабатываемых контакт-центром в определенный период времени, время обработки запроса или претензии, количество отмен заказов, процент решенных вопросов, среднее время разговора, соотношение письменных и устных запросов и многое другое. Детальная отчетность помогает оптимизировать затраты на удаленный колл-центр, получить максимальную отдачу от агента, оптимизировать количество “мертвого времени”.

Другие возможности контакт-центра KUPIVIP E-Commerce Services

Кроме вышеперечисленного функционала для компании Alba, контакт-центр KUPIVIP.RU может выполнять ряд дополнительных функций:

• Омниканальная обработка запроса клиента (соц сети, сайт, звонок, письмо)

• Переписка в мессенджерах (Whatsapp, Viber, социальные сети)

• Апсейл

• Телемаркетинг

• Опросы удовлетворенности клиентов

При этом, показатели эффективности у колл-центра KUPIVIP.RU превышают рыночный стандарт: 95% входящих обращений клиентов принимаются менее чем за 20 секунд.  

В заключение

Современный контакт-центр - это не просто место, куда приходят входящие звонки от ваших клиентов. Это нейронная сеть вашего бизнеса, пронизывающая все каналы взаимодействия с покупателями, глубоко анализирующая данные по этим каналам и выдающая оптимальные для потребностей бизнеса решения. Благодаря новым инструментам, вы можете максимально эффективно использовать вашего агента по организации контакт-центра, получая наибольшую отдачу при минимальных затратах - как финансовых, так и связанных с человеческими ресурсами.

___